Гарантийный ремонт бытовой техники: какие сроки устранения недостатков по гарантии

Сергей Лаптин

Специалист по ремонту бытовой техники

Обязательства, заявленные продавцом в отношении сервисного обслуживания, гарантируют соблюдение интересов потребителя в случае выявления неисправности реализуемой продукции. Подобная практика, регулируемая законодательными нормами, не только способствует повышению конкурентной привлекательности, но и обеспечивает защиту прав покупателей. Закон устанавливает порядок приемки, стандарты оформления документов, а также максимальный период, в течение которого должна быть решена возникшая проблема. Что нужно для устранения недостатков бытовой техники по гарантии, сколько дней длится гарантийный ремонт товара по ЗОЗПП, и какие правила и сроки следует учитывать при обращении? Давайте разбираться.

Содержание

1. Общее представление
2. Условия гарантийного ремонта: коробка и чек
3. Как реализовать права покупателя при гарантийном ремонте: порядок оформления
   1. Передача товара
   2. Какие случаи не считаются гарантийными
4. Предоставление подменного товара
5. Проведение гарантийного ремонта: сроки
6. Как осуществляется расчет периода гарантии
7. Максимальный срок гарантийного ремонта
8. Продление гарантии
9. Нарушение сроков выполнения гарантийного ремонта
10. Оформление документов
11. Заключение

Общее представление

Обнаружение брака, не позволяющего пользоваться купленной продукцией — повод обратиться к одному из участников цепочки реализации: продавцу, компании-производителю или в сервисный центр. Оформление претензии делается с уточнением данных покупателя, даты подачи, стоимости продукта и описания выявленных недостатков, а также ссылкой на положения регламентирующего закона №2300-1, соответствующие возникшей ситуации.

В документе, заверенном оригинальной подписью, потребитель должен изложить собственные требования. Передача осуществляется лично, с помощью средств электронной связи или через почту, в виде заказного письма. Стоит отметить, что передача заявления из рук в руки подразумевает составление двух экземпляров, на одном из которых должен расписаться представитель получателя — это пригодится на случай возможного судебного разбирательства. При отправке email аналогичным подтверждением служит распечатка отправлений, а в случае с использованием почтового сервиса — квитанция, выданная сотрудниками отделения.

Условия гарантийного ремонта: коробка и чек

Действующие законодательные положения не требуют от покупателей обязательного хранения упаковки или кассового документа. Достаточно иметь на руках сопроводительный талон, подтверждающий гарантированные обязательства на товар. Более того — даже отсутствие документации в теории не является основанием для отказа в обслуживании, но в такой ситуации возникнет необходимость представления иных доказательств, удостоверяющих факт совершения покупки у конкретного продавца.

Как реализовать права покупателя при гарантийном ремонте: порядок оформления

Существующий регламент устанавливает определенные правила не только для продающей, но и для покупающей стороны. Выявление и устранение недостатков должно укладываться в конкретные сроки, исключая возможность злоупотребления правовыми нормами. Планируя обращение в магазин или сервисный центр, следует руководствоваться основными положениями.

Передача товара

Если речь идет об обычных вещах — для выявления брака обычно достаточно визуального осмотра. В случае с бытовой техникой или иными современными устройствами дела обстоят сложнее. Продавец и производитель имеют право сделать экспертизу (за свой счет), по результатам которой определяется реальная причина поломки. Покупатель может заявить требование о проведении исследования в его присутствии, зафиксировав соответствующее условие в содержании претензионного обращения.

Для исключения подлога и мошенничества товар упаковывают и опечатывают — вскрытие без участия потребителя может рассматриваться в качестве основания для оспаривания итогов экспертного анализа. Максимальный срок изучения при ремонте по гарантии — 45 календарных дней. Если восстановление уже было проведено владельцем за собственный счет — устанавливается 20-дневный лимит на предоставление результатов экспертизы. Стоит отметить, что при отсутствии доказательств вины продавца или производителя в возникновении технической неисправности расходы по транспортировке и хранению, а также издержки, возникшие в процессе исследования, подтвержденные документально, обязан будет оплатить сам покупатель.

Какие случаи не считаются гарантийными

К числу факторов, исключающих бесплатное проведение ремонта бытовой техники, относятся:

• Нарушение эксплуатационных правил.
• Несоблюдение требований по перевозке и монтажу.
• Совершение действий, приведших к поломке оборудования.

Также в документации о купли-продаже часто прописываются форс-мажорные случаи, при возникновении которых продавец также снимает с себя ответственность по устранению выявленных недостатков. Это могут быть, например, техногенные катастрофы, стихийные бедствия и т. д.

Предоставление подменного товара

На основании письменного заявления, полученного от покупателя, на срок выполнения сервисного ремонта по гарантии ему должна быть предоставлена замена, обладающая аналогичными функциональными свойствами и характеристиками. Данное право реализуется при соблюдении двух условий:

• Предмет сделки относится к категории длительного пользования, а значит, рассчитан на эксплуатацию дольше одного года.
• Позиция не входит в официальный перечень исключений, утвержденный правительственным постановлением №55 от 1998 г.

В указанный список включены прицепы, различные виды транспортной техники и агрегатов (за исключением модификаций для пользования лицами, имеющими инвалидность), водные суда, огнестрельное оружие, мебель, бытовые приборы для гигиенического или оздоровительного ухода, а также электротехника, применяемая при приготовлении пищи или обработки продуктов, начиная с чайников и кипятильников и заканчивая микроволновыми печами. Период предоставления замены — не более трех суток со дня получения заявления и передачи неработающей продукции.

Проведение гарантийного ремонта: сроки

Закон о защите прав потребителей устанавливает возможность предъявления продукции, имеющей технические недостатки, для проведения бесплатных работ, направленных на их устранение. Подобные услуги оказываются продавцом, производителем или импортером на безвозмездной основе, с соблюдением определенного временного интервала, который фиксируется в документах при оформлении приемки.

Если время не было оговорено с потребителем в отдельном порядке — руководствуются содержанием статьи 20, в соответствии с которой обязанность по восстановлению функциональности должна быть реализована незамедлительно, то есть в минимально возможные сроки. Максимальная продолжительность выполнения соответствующих работ — 45 к. д., по истечении которых покупатель вправе потребовать возврата денежных средств. При этом нужно понимать, что время, необходимое для гарантийного ремонта, рассчитывается объективно — с учетом специфики конкретного типа продукции.

Как осуществляется расчет периода гарантии

Для корректного исчисления нужно правильно определить дату, которая будет считаться отправной точкой. Согласно положениям ЗОЗПП, в подобных случаях началом срока считается следующий после заявления требования день, а окончанием — момент получения отремонтированного предмета в сервисном центре. Важный аспект: отсутствие законных оснований для приостановки или прерывания временного интервала, в том числе — в ситуациях, когда продавец собирается проводить экспертизу с целью выявления причины неисправности. Вне зависимости от возникающих обстоятельств, ответственный субъект по умолчанию принимает на себя возможные последствия, возникающие при нарушении 45-дневного периода.

Максимальный срок гарантийного ремонта

Стороны могут договориться и заключить письменное соглашение об увеличении времени, отведенного на устранение недостатков. Данное право реализуется потребителем по собственному усмотрению, и не является обязательным. При этом продавец, производитель или импортер не вправе ссылаться на невозможность соблюдения установленных рамок ввиду отсутствия необходимых запасных частей и инструментов для сервисного обслуживания, поскольку обязанность обеспечения соответствующих условий распространяется на весь заявленный период эксплуатации. Если же в сопроводительных документах отсутствует конкретная дата — по закону запчасти все равно должны оставаться доступными не менее 10 лет с момента передачи товара покупателю.

Продление гарантии

Выполнение ремонтных работ является основанием для увеличения изначально заявленного интервала на соответствующий отрезок времени, в течение которого товар не мог использоваться по прямому назначению ввиду обнаружения технических неисправностей. Расчет осуществляется аналогичным образом, то есть начинается с даты, следующей за обращением, и заканчивается моментом получения восстановленной техники в сервисном центре.

Нарушение сроков выполнения гарантийного ремонта

Перечень последствий, основанием для возникновения которых является несоблюдение временных рамок, закреплен в содержании ст. 23 ЗОЗПП. В соответствии с данной статьей, поставщик — будь то продавец, изготовитель или импортер — обязан выплатить в пользу потребителя неустойку, равную 1% от стоимости некачественного товара, за каждый день просрочки. Итоговая сумма определяется на основании результатов расчета, произведенного за весь период.

Если покупатель, недовольный действиями второй стороны, намеревается также заявить одно из требований, указанных в ст. 18 регламентирующего закона — подавать претензию следует сразу после получения товара, либо до момента выдачи. Важно учитывать, что продолжительное использование продукции по назначению уже после возврата может являться поводом для отказа суда в рассмотрении заявления, содержащего требование о предоставлении дополнительной компенсации — вне зависимости от того, сколько времени длился гарантийный ремонт. Считается, что в подобных ситуациях действия потребителя подтверждают его согласие со временем и методами выполнения продавцом собственных обязательств.

Оформление документов

По итогам проведения восстановительных работ покупателю должен быть предоставлен не только рабочий товар, но и документация. В содержание актов включают описание устраненных недостатков, а также информацию, удостоверяющую продление изначально заявленного срока сервисного обслуживания. Нарушение установленного порядка является поводом для проведения контролирующими органами внеплановых проверок.

Заключение

При покупке дорогостоящей бытовой техники всегда нужно уточнять наличие гарантии на продукцию — гарантийный ремонт позволяет избежать дополнительных расходов, связанных с устранением возможных функциональных неполадок. Обратившись к специалистам компании «Инженер-сервис», Вы можете быть уверены в качественном обслуживании и строгом соблюдении требований, установленных производителями.